Los recursos humanos y la tecnología en los Centros de Excelencia
Publicado por jorge.zavala en Innovación | 2 Comentarios
El desarrollo de las habilidades del personal trabajando en los centros de experiencia se desarrolla en formas muy diversas en distintos lugares en el mundo, en una exploración en Internet por programas de capacitación descubrimos distintas formas de atender este mercado.
Por una parte el International Institute of Business Analysis ha desarrollado programas enfocados a desarrollar capacidades analíticas en profesionistas, las cuales están descritas en el libro disponible en línea denominado BABOK o Business Analysis Body of Knowledge, este perfil de entrenamiento esta soportado por organizaciones como ESI International que implementan programas de de entrenamiento.
Visto desde un punto de vista de entrenamiento de menor nivel se tiene organizaciones como The College Of Call Center Excellence trabajando en el tema de desarrollo de las habilidades de Análisis en distintas áreas que van desde el liderazgo para resolver problemas, el desarrollo de habilidades para hacer llamadas consistentes con la misma calidad, administración de la fuerza de trabajo, administración del conocimiento, etc.
En todos los casos es importante desarrollar las habilidades que el American Management Association recomienda como son:
- Pensamiento critico
- Habilidades de excelencia
- Capacidad de análisis
- Colaboración y aprendizaje
O tomar un camino hacia entrenamiento a nivel técnico como lo hace el centro de entrenamiento de Call Centers en Hamilton, Ontario.
Ante un problema abierto, lo mejor es participar en la conversación con Victor Gonzalez y Jorge Zavala y aportar tus ideas, explorar oportunidades y tomar ventaja de problemas no resueltos que pueden ser la oportunidad que necesitas para entrar en un nuevo negocio.
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September 9th, 2009 a las 11:14 pm(#)
Un contenido muy interesante. De hecho tenemos una iniciativa para la creación de un negocio basado en BPO en un nicho específico. Las herramientas y ligas que nos sugieren son muy útiles para estrucutrar la plataforma de atención que necesitaría este negocio
September 28th, 2009 a las 10:02 am(#)
Considero que este tipo de iniciativas son valiosas, recordando que hoy en día los Centros de Excelencia o Expertise son una práctica cada vez más comun en estructuras por procesos cross-functional. La automatización de RRHH (HRIS) es clave para el adecuado performance del Centro de Excelencia.